La siguiente, es mi respuesta a una encuesta que colocó Latam en mi red tras haberme proporcionado un experiencia desastrosa en su servicio cuando justamente en la mañana de este día retorne de Jaén a Lima, lo comparto para que tengan cuidado cuando usen sus servicios, porque las transacciones y el contrato del servicio se realiza a través de un call center que por ser un servicio tercerizado y no especializado de una aerolínea, puede no concluir con el procedimiento de su necesidad como cliente, si así sucede, pueda que no tengan tanta suerte como yo y se queden varados(as) en algún punto de su viaje en un contexto como el que hoy vivimos de estado de emergencia nacional, declarado por el presidente de la República del Perú en horas de la tarde del mismo día 15 de marzo. La Encuesta iniciaba con una calificación de 0 a 10 sobre el servicio obtenido ese mismo día por LATAM, por supuesto que yo puse "0" y a continuación me pidió que describiera el por qué de mi calificación, mi respuesta textual fue la siguiente:
"Hice mi cambio de vuelo de Jaén a Lima para el día 15 en la mañana que estaba programado para el 17 en la tarde, porque los objetivos de mi trabajo se habían cancelado. Tras larga insistencia con el servicio por teléfono, que es el único que existe, puesto que se carece de una oficina en mencionada ciudad, me hicieron creer que al fin logré mi cambio, que primero me cobraron $46 dólares y luego llamaron señalando que cometieron un error y que sería $16.80 dólares, así es como pagué ese monto a cambio de un mal servicio.
Intenté realizar mi chek in, sin éxito hasta bien entrada la noche. Al llegar al aeropuerto y descubrir que el servicio no se había culminado. El empleado me pidió hiciera el trámite nuevamente, que el buscaría a su vez otro mecanismo para apoyarme. Llamé al servicio de LATAM, así es como me enteré de que era un Call Center cuya lentitud hace que casi pierda el vuelo, de no ser por la gentileza del empleado que hace el chequeo de lista, quién movilizó un sistema alterno usando el comprobante de mi pago al BCP, hoy estaría varada en Jaén.
Deben valorar y distinguir al personal que está a su servicio, porque los salva de cada demanda del consumidor, no entiendo porqué han tercerizado las ventas de sus vuelos a servicios que colocan el 90% al funcionamiento computarizado y se devalúa lo humano con estos errores desastrosos. En un escenario nacional e internacional cada día incierto, exigente y demandante de su servicio.
Pero mi calificación de "0" no sólo se debe a este percance. Como entenderán viajé a una zona cuyo cambio afecta frecuentemente nuestra dimensión fisiológica humana, fui al baño y no había agua, en plena emergencia del coronavirus los servicios higiénicos no tenían servicio de agua. No hice mayor escándalo porque en verdad me sentía adolorida y seriamente contrariada.
Sobreponiéndome con mis recursos propios como alcohol, tomé el vuelo, esperando que en el avión las cosas cambien, más todo empeoraría. El avión estaba casi 50% vacío y las aeromosas pintadas, algunos ancianos confundidos no hallaban su asiento, lo vi en mi vuelo de Lima a Jaén y me pareció extraño, pensé que se debía a lo numeroso de los pasajeros, pero esta vez no era así y nuevamente ellas ni se enteraban de la atención a los pasajeros, los mismos que hacían uso de sus dispositivos electrónicos a todo volumen y no en manos libres como debe ser por respeto a la convivencia, lo que se mantuvo durante todo el vuelo.
Antes de despegar, recurriendo a la ironía, anunciaron cómo protegerse del Covid 19 y ambas aeromosas concluyeron verbal y mímicamente que por medidas de seguridad el avión no tenía a disposición toallas húmedas ni desinfectante para manos, Dios no lo permitió, pero si sufriéramos un accidente, el avión no disponía de lo mínimo para desinfección: ¡alcohol!
Y aún no acabo, mi malestar aun persistía, así que la gentil aeromosa se transformó por arte de magia en una vendedora ambulante al vuelo y ofreció sus servicios, le pedí un té para alivia la colitis, me respondió que sí, para acto seguido ofrecerme infusión de frutas, coca o manzanilla. No tenía un miserable té que cuesta 10 céntimos de sol y que me vendería a 5 soles el medio vaso, solo me negué y no le dije nada, estimé que ella debía estar sometida a peores situaciones que la de una pasajera como yo, al trabajar para una institución tan pésimamente gestionada.
Lamento que LAN se haya transformado en LATAM... orientado solo a la usura, mediocridad e ineficiencia inclusive en su servicio mercantilista, sin capacidad para imaginar y crear un servio que lidere.
Sugiero que tomen como referencia la capacidad empresarial de la pastelería San Antonio de Lima 1 quizás así aprendan algo de como ser empresa en el siglo XXI, y quizás, no sólo mejoren sus ventas, sino sean algo más.
Mientras tanto evitaré en lo posible tomar un vuelo en su línea y colocaré todo mi empeño en disuadir a mis amigas y amigos, porque para tan mala experiencia es suficiente con la mía.
Empezando por compartir esta nota con mis contactos en redes."
Espero que este testimonio les sirva a alguno(a) de ustedes, de sucederle, estén preparados(as) para llamar a INDECOPI como me sugirió un contacto en una de mis redes.-------------
[1] 17 de marzo 2020, Panadería regalará mercadería y pagará los sueldos a sus empleados
https://larepublica.pe/economia/2020/03/17/coronavirus-en-peru-pasteleria-regalara-su-mercaderia-a-sus-700-trabajadores-rddr/
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